Gestion et sécurisation des clés : quelles solutions pour la location courte durée ?

En location courte durée, la gestion des clés est un point de friction aussi discret que déterminant. Un code mal transmis, une clé oubliée ou une arrivée tardive mal anticipée suffisent à dégrader l'expérience voyageur… et à impacter directement les avis.

Une grande part des voyageurs disent avoir déjà rencontré un problème lié à l'accès au logement lors d'un séjour (retard, mauvaise information, difficulté à récupérer les clés). Dans un contexte où la concurrence est forte et où les plateformes valorisent la fluidité de l'arrivée, sécuriser et structurer l'accès au logement devient un levier clé de professionnalisation.

L'accès au logement : un moment critique de l'expérience voyageur

L'arrivée est le premier contact réel entre le voyageur et le logement. D'après Airbnb, l'accueil chaleureux dès les premiers instants influence fortement la perception globale et la note finale.

Un accès mal organisé génère immédiatement du stress :

• Incompréhension des consignes,
• Difficultés à joindre l'hôte,
• Attente prolongée devant le logement,
• Sentiment d'insécurité.

À l'inverse, une arrivée fluide, autonome et bien expliquée renforce la confiance et installe une expérience positive dès le départ.

Les différentes solutions de gestion des clés en location courte durée

La remise en main propre

Historiquement, la remise en main propre était la norme. Elle permet un contact humain direct, mais montre aujourd'hui ses limites :

• Contraintes horaires fortes,
• Dépendance à la ponctualité du voyageur,
• Difficulté à scaler lorsque le volume de séjours augmente.

De plus en plus de gestionnaires qui possèdent plusieurs biens abandonnent la remise systématique en main propre pour des solutions plus flexibles.

Solution encore pertinente pour des biens haut de gamme ou des séjours longs, mais peu adaptée à une gestion intensive.

Les boîtes à clés sécurisées

Les boîtes à clés mécaniques ou électroniques restent très répandues. Elles offrent une autonomie appréciée des voyageurs, notamment pour les arrivées tardives.

Avantages :

• Coût modéré,
• Simplicité d'installation,
• Accès autonome 24/7.

Limites :

• Codes parfois partagés entre voyageurs,
• Risques de vandalisme ou d'erreur de manipulation,
• Perception parfois moins qualitative selon le positionnement de logement.

Les logements proposant un accès autonome clair et documenté sont généralement mieux notés que ceux dont l'arrivée est jugées confuse.

Les serrures connectées

Les serrures connectées connaissent une adoption rapide, notamment chez les gestionnaires professionnels. Elles permettent :

• la génération de codes temporaires,
• la suppression automatique des accès après le départ,
• un meilleur contrôle des entrées et sorties.

Selon Research Nester, le marché des serrures connectées affiche une croissance annuelle de plus de 17% jusqu'en 2035, portée par la demande en solutions sécurisées pour la location courte durée.

Cependant, ces dispositifs impliquent :

• un investissement initial,
• une dépendance au réseau ou à l’électricité,
• une maintenance technique minimale.

Toutes les structures ne souhaitent pas, ou ne peuvent pas, en équiper leurs logements.

Sécuriser l’accès, ce n’est pas seulement une question de matériel

Quel que soit le système choisi, la clé de la réussite reste la communication. Un dispositif performant mal expliqué devient un problème.

En général, on recommande l’envoi d’instructions d’arrivée au moins 48 heures avant le check-in (guides officiels hôtes et centre d’aide) et   valorise les annonces mentionnant clairement le type d’accès et les étapes à suivre dans ses bonnes pratiques d’hébergement.

Un message structuré, clair et anticipé réduit drastiquement :

• les appels de dernière minute,
• les incompréhensions,
• les arrivées stressantes.

Le rôle central de la relation voyageur dans la gestion des accès

C’est ici que la gestion des clés rejoint directement la relation voyageur. Anticiper les horaires, vérifier la bonne compréhension des consignes, répondre rapidement en cas de blocage : ces actions font toute la différence.

Mercure se positionne précisément sur ce maillon stratégique. En tant que co-hôte, Mercure prend en charge l’ensemble des échanges voyageurs pour le compte des gestionnaires :

• du premier message après la réservation,
• à l’envoi des instructions d’arrivée,
• jusqu’au check-out et à la gestion des imprévus.

Les gestionnaires fournissent une fiche complète du logement (type d’accès, particularités, consignes spécifiques), ce qui permet à Mercure de répondre de manière autonome et cohérente, même en cas de question urgente.

Mercure n’installe pas de serrures connectées, mais sait parfaitement travailler avec tous les systèmes existants : boîtes à clés, codes temporaires, accès digitaux. L’objectif n’est pas de multiplier les outils, mais de sécuriser leur usage par une communication fiable et humaine.